問(wèn)題處理：
問(wèn)題分類(lèi)：對于任何使用我公司軟件過(guò)程中出現的問(wèn)題，24小時(shí)可以通過(guò)以上方式通知我公司技術(shù)人員，我公司將對問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)處理
1、軟件問(wèn)題：（此類(lèi)問(wèn)題我們將優(yōu)先處理）
     ? 軟件功能錯誤，如：使用打開(kāi)某菜單出現錯誤提示、使用某功能出現錯誤提示或不能正常使用；
     ? 數據不一致或不對，例如報表等，金額等

2、需求（功能修改和增加）：
     ? 需要增加目前產(chǎn)品中沒(méi)有的功能或報表；
     ? 現有的功能調整或完善，包括對使用方便性的調整等；
     ? 產(chǎn)品現有功能的客戶(hù)個(gè)性化修改。
3、其它問(wèn)題：
     ?軟件異常，如：在使用中提示數據庫異常、 windows 異常等；
     ? 不同產(chǎn)品之間數據轉換和導入 / 導出。
     ? 系統數據庫（如 SQL Server ）錯誤修復。
     ? 網(wǎng)絡(luò )、遠程撥號、寬帶連接、操作系統等非產(chǎn)品本身引起的通訊故障。
     ? 除以上之外的其它問(wèn)題。
處理原則
     ? 一般的使用咨詢(xún)，我公司的客服人員將直接給您在電話(huà)或郵件中給予答復。
     ? 對于同時(shí)提出的問(wèn)題和需求，我們一般會(huì )優(yōu)先改問(wèn)題，需求由開(kāi)發(fā)負責人評估后決定是否修改，  并反饋給客戶(hù)。
     ? 對于客戶(hù)反饋的系統錯誤，將及時(shí)以郵件或電話(huà)等方式告知解決問(wèn)題的方法和結果。

1、軟件錯誤處理：
     您所提出的軟件問(wèn)題經(jīng)確認屬于問(wèn)題后，我們將以最優(yōu)先的等級，在第一時(shí)間內給予解決和答復。
2、需求（功能修改和增加）的處理
     您所提出的要求經(jīng)確認后屬于需求，我們將由開(kāi)發(fā)負責人評估后決定是否修改、是否收費、具體的修改時(shí)間、具體的修改方式和建議等。 一般我們會(huì )綜合考慮以下情況，作為評估標準：
     ? 是否大眾化和通用性。
     ? 是否有利于產(chǎn)品當前功能的完善。
     ? 需求是否符合產(chǎn)品定位。（低端產(chǎn)品不能輕易實(shí)現高端需求，反之亦然）
     ? 需要投入的工時(shí)與此后的支持時(shí)間（工時(shí)指法定工作時(shí)間）。
     ? 客戶(hù)要求的完成時(shí)間。
     ? 客戶(hù)是否接受收費。
3、其它問(wèn)題的處理：

     由于很多情況我們不可以控制（如硬件、網(wǎng)絡(luò )、數據庫、操作系統等）的或者說(shuō)諾杰公司服務(wù)范疇之外的，對于此類(lèi)問(wèn)題，我們將盡快協(xié)助解決或提出具體的處理建議供參考。
     說(shuō)明：某些情況下，處理的時(shí)間將可能長(cháng)一些，如：需要等待代理商（或客戶(hù)）協(xié)助將數據庫傳到我公司進(jìn)行分析；等待現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員測試的結果等。

    ? 非上班時(shí)間（下班時(shí)間、法定節假日） ? 一般性技術(shù)咨詢(xún)問(wèn)題，將會(huì )由值班人員給予答復。
    ? 需要測試環(huán)境的問(wèn)題，值班人員將會(huì )記錄下來(lái)，并于上班后當天優(yōu)先測試，優(yōu)先答復。
    ? 緊急問(wèn)題，值班人員將記錄您的聯(lián)系方式，并與我公司相關(guān)負責人聯(lián)系。

三、服務(wù)投訴
     如果您發(fā)現我公司在技術(shù)服務(wù)過(guò)程有以下情形之一，可以進(jìn)行投訴：
    ? 我公司技術(shù)支持工程師的態(tài)度不好、相互推委；
    ? 服務(wù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，
    ? 24 小時(shí)電話(huà)在規定的時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)或關(guān)機；
    ? 問(wèn)題被拖延遲遲不能解決等情況。

對于有關(guān)的投訴，我們將有獨立部門(mén)進(jìn)行處理和跟進(jìn)，調查清楚后，將對被投訴的技術(shù)工程師或部門(mén)做相應的處理，并給予您回復。您可以通過(guò)以下的途徑進(jìn)行投訴：
?  總經(jīng)理投訴電話(huà)： 13671691646    ? 將投訴傳真到： 021-64123706-807  標題注明"投訴"；
? 電子郵件： 在我公司網(wǎng)站上的自助服務(wù)中直接投訴；
 

四、對代理商（或客戶(hù)）的要求
     為提高服務(wù)效率，加強溝通，我公司同時(shí)要求各地代理商（或客戶(hù)）配合以下的事宜：
    ? 各地代理商（或客戶(hù)）需要指派一名技術(shù)服務(wù)負責人，負責雙方的協(xié)調和聯(lián)系；
    ? 通過(guò)郵件和傳真提交的所有技術(shù)問(wèn)題和投訴，必須注明公司、聯(lián)系人、電話(huà)、日期，對于技術(shù)問(wèn)題和需求，還要求寫(xiě)明產(chǎn)品名稱(chēng)、版本，同時(shí)最好將問(wèn)題和需求分開(kāi)，不要混在一起，以便我公司有關(guān)人員及時(shí)與貴公司取得聯(lián)系、快速定位和解決問(wèn)題；
    ? 對于我公司提出的解決方案，盡快安排有關(guān)人員測試并反饋到我公司；
    ? 隨時(shí)監督我公司的技術(shù)服務(wù)，如有任何意見(jiàn)和建議，請及時(shí)給予我們反饋。